时 间: 2021年9月29日（周三） 下午14点
地 点: 线上（腾讯会议：594 557 524）
题 目: 服务顾客、服务家庭、服务员工：对服务导向高绩效工作系统效应的综合理解
主讲人: 宋继文 教授（英国利兹大学管理系系主任）
主持人: 王振源 教授 （工商管理学院企业管理系系主任）
主 办：工商管理学院
报告人简介:
宋继文（Lynda Jiwen Song），华东师范大学心理学系1994级本科，1998级硕士，香港科技大学组织管理学系博士。在校期间，获得华东师范大学十佳女大学生、上海市新长征突击手称号，1994级心理系本科获评上海市优秀集体称号。2005年-2019年8月于中国人民大学商学院组织管理学系任教。2019年11月始，任英国利兹大学教授，管理系主任。研究兴趣包括社会交换理论、人力资源管理、企业文化、国际企业本土化进程等。文章曾发表在SSCI检索Journal of Applied Psychology（应用心理学）, Journal of Management（管理学报）， Journal of International Selection and Assessment（国际选拔与测评），Human Resource Management（人力资源管理）等学术刊物。宋继文教授曾为北京市西城区政府、北京市司法局开展管理培训；曾为美丽中国、奇瑞汽车、青岛远洋、德豪润达、国家电网等提供人力资源咨询；宋继文教授也是爱思唯尔2014一2020年中国高被引学者。
摘要：
该研究考察了以服务为导向的高绩效工作系统（SHPWS）如何与员工的客户服务以及他们对家庭和自身的服务相关联。基于工作需求-资源模型，我们提出了一个综合模型，其中SHPWS通过两种相反的途径对服务结果产生有利和不利影响：提供工作资源（即以客户为导向）和产生工作需求（即服务工作量）。该研究通过222名酒店一线服务员工的两波、六周滞后调查数据集进行结构方程模型分析支持了所有假设。虽然SHPWS可以通过增强员工的客户导向来帮助员工为客户服务（即高服务绩效），但它也可以通过施加繁重的服务工作量对员工造成伤害（即不良健康状况）。同时，SHPWS通过以客户为导向和服务工作量，对员工为家庭服务（即工作-家庭界面）产生混合效应。这些发现表明，SHPWS是一把双刃剑，具有光明和黑暗的副作用，这取决于潜在的过程和考虑的结果。